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http://monografias.uem.mz/handle/123456789/113| Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Título: | Participação dos cidadãos na melhoria da prestação dos serviços públicos: caso do livro de reclamações e sugestões do instituto nacional de transportes terrestres (INATTER) – Repartição da Província de Maputo (RPM) – 2014-2015 |
| Autor(es): | Mendes, Agostinho Bonfílio da Conceição |
| Primeiro Orientador: | Fuel, Tomás Heródoto |
| Resumo: | A prestação de serviços públicos constitui a principal finalidade da criação de instituições públicas. Entretanto, a forma de prestação dos serviços públicos deve satisfazer as expectativas dos cidadãos – usuários – e a forma de tornar isso possível é garantindo a participação efectiva destes. Dai que a participação dos cidadãos no processo de gestão pública tem espoletado debates no âmbito académico e social. No contexto moçambicano, a prestação dos serviços públicos tem enfrentado dois desafios, nomeadamente: o atendimento e a qualidade dos serviços prestados, ou seja, a relação entre os cidadãos e os servidores públicos que têm encarado os destinatários dos serviços públicos como beneficiários, marcando uma postura de autoridade e a quebra constante das suas expectativas. Por essa razão, foi preconizado o princípio da participação dos cidadãos para a melhoria da prestação dos serviços públicos, sendo um dos mecanismos a institucionalização dos livros de reclamações e sugestões. A presente pesquisa procurou analisar o real contributo dos livros de reclamações e sugestões na melhoria da prestação dos serviços públicos, tomando caso de estudo o Instituto Nacional de Transportes Terrestres – Repartição da Província de Maputo, onde junto dos usuários procurou-se identificar a sua satisfação em relação aos serviços prestados, o uso dos livros de reclamações e sugestões e os mecanismos informais que têm recorrido para apresentação das suas reclamações. Do mesmo modo, junto da instituição procurou-se conhecer os procedimentos institucionais e as formas de tratamento e valorização das reclamações e sugestões dos cidadãos. Do estudo, concluiu-se que o mecanismo dos livros de reclamações e sugestões não tem contribuído para a melhoria na prestação dos serviços públicos, pois s cidadãos não têm recorrido à este meio para apresentar as suas reclamações e sugestões, não têm conhecimento da sua existência e, do mesmo modo, a forma de tratamento e valorização das reclamações e sugestões é fraca e os motivos de reclamação permanecem os mesmos. |
| Abstract: | The provision of public services is the main purpose of the creation of public institutions. However, the way public services are delivered must meet the expectations of citizens - users - and how to make this possible is to ensure their effective participation. Thus, the participation of citizens in the process of public management has stimulated debates in the academic and social spheres. In the Mozambican context, the provision of public services has faced two challenges, namely: service and the quality of services provided, ie the relationship between citizens and public servants who have looked at recipients of public services as beneficiaries, marking a posture of authority and the constant breach of their expectations. For this reason, the principle of citizen participation was recommended for improving the provision of public services, one of the mechanisms being the institutionalization of complaint and suggestion books. The present research sought to analyze the real contribution of the books of complaints and suggestions in the improvement of the provision of public services, taking as a case study the National Land Transport Institute - Office of Maputo Province, where users sought to identify their satisfaction in relation to the services provided, the use of the complaint and suggestion books and the informal mechanisms that have been used to present their complaints. Similarly, the institution sought to know the institutional procedures and ways of handling and valuing complaints and suggestions from citizens. From the study, it was concluded that the complaint and suggestion books mechanism has not contributed to the improvement in the provision of public services, since citizens have not used this means to present their complaints and suggestions, are unaware of their existence and, likewise, the way complaints and suggestions are handled and valued is weak and the grounds for complaint remain the same. |
| Palavras-chave: | Serviços públicos Prestação de serviços públicos Participação do cidadão Livro de reclamações e sugestões |
| CNPq: | Ciências Sociais Aplicadas Administração |
| Idioma: | por |
| País: | Moçambique |
| Editor: | Universidade Eduardo Mondlane |
| Sigla da Instituição: | UEM |
| Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
| URI: | http://localhost:8080/xmlui/handle/123456789/113 |
| Data do documento: | 1-Abr-2017 |
| Aparece nas coleções: | FLSC - Administração Pública |
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