Avaliação do atendimento dos utentes dos serviços públicos da Direcção de Identificação Civil da Cidade de Maputo

Abstract

O atendimento ao público na Direcção de Identificação Civil (DIC) da cidade de Maputo tem suscitado muita controvérsia dos utentes face as condições de atendimento encontradas no contacto com a instituição. Com a perspectiva de ver a equidade , respeito, consideração dos utentes sem nepotismo, diminuição de tempo de espera no atendimento, fez-se um estudo na instituição com vista a conhecer a opinião dos utentes para entender a visão dos utentes sobre o problema e com a mesma visão, melhorar as considerações que não contribuem para ter um bom atendimento. Administrou-se um inquérito a 350 utentes, que deram a sua reflexão sobre 22 variáveis nominais com teor inerente ao melhoramente de atendimento e outras 4 também nominais que caracterizavam o utente que opinava. Dos dados do inquérito, obtidos por amostragem por conveniência, aplicou-se a técnica estatística de análise factorial para redução dos dados, onde reteve-se 7 novas variáveis que resumem a opinião dos utentes. O conjunto das 7 novas variáveis foi usado no modelo regressão logística que dá a probabilidade do utente receber ou não bom atendimento face as condições encontradas na procura dos serviços. A partir dos resultados, pode-se verificar qual a variável que os utentes opinaram como a que deve merecer maior atenção como base de melhoria por parte da instituição e também verificou-se que para a maioria das variáveis, a chance do utente receber um bom atendimento tendo em conta uma variável e mantendo constante as outras diminui em mais de 30%.