Avaliação da satisfação dos utentes com as consultas externas. Caso: Centro de Saúde 1 de Junho

Abstract

A satisfação dos clientes é uma das medidas fundamentais para a avaliação do desempenho das empresas organizacionais. Este trabalho demonstra os principais conceitos, indicadores e modelos relacionados com a satisfação dos utentes com as consultas externas tendo como foco os utentes do centro de saúde 1 de Junho localizado na Cidade de Maputo, onde foram entrevistados 312 utentes. A recolha dos dados foi feita por meio de um questionário fechado constitutido por questões que investigam os principais factores que determinam a satisfação dos utentes. A análise dos dados foi feita pelas técnicas de análise factorial que obteve os seguintes factores: condições da sala de espera do hospital, sinalização dos serviços, o horário do atendimento, respeito proporcionado ao utente, a forma como foram esclarecidos sobre a evolução do estado de saúde e efeitos secundários dos medicamentos, o atendimento realizado pelos médicos e pela técnica de regressão linear múltipla que obteve cinco factores determinantes da satisfação geral dos utentes nomeadamente: condições da sala de espera, sinalização dos serviços, o horário do atendimento, respeito proporcionado ao utente, a forma como foram esclarecidos sobre a evolução do estado de saúde e efeitos dos medicamentos, variáveis que explicam 33.5% da satisfação geral dos utentes. No entanto, este trabalho identifica e quantifica os principais problemas relacionados com as consultas externas com o propósito de aumentar o nivel de satisfação dos utentes e divulgar uma boa imagem do centro de saúde 1 de Junho.