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http://monografias.uem.mz/handle/123456789/5375| Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Título: | Avaliação do nı́vel de satisfação dos clientes da Empresa Águas da Região Metropolitana de Maputo |
| Autor(es): | Novele, Benildo João |
| Primeiro Orientador: | Mulenga, Alberto Chicafo |
| Resumo: | A satisfação dos clientes constitui um importante indicador de desempenho e qualidade dos serviços públicos, reflectindo o grau em que as expectativas dos consumidores são atendidas ou superadas. O estudo surge da necessidade de compreender o nı́vel de satisfação dos utilizadores dos serviços de abastecimento de água na cidade de Maputo, tendo em conta as frequentes reclamações relacio- nadas com interrupções no fornecimento, baixa qualidade da água e deficiências no atendimento ao cliente. O estudo tem como objectivo avaliar o nı́vel de satisfação dos clientes da empresa Águas da Região Metropolitana de Maputo (AdRMM), identificando os principais factores que influenciam a sua percepção sobre a qualidade dos serviços prestados. Os dados foram recolhidos através de ques- tionário aplicado a 384 clientes residentes na cidade de Maputo. Para a análise dos dados, recorreu-se à estatı́stica descritiva, à análise factorial exploratória e à regressão logı́stica binária. Os resultados indicaram que a satisfação dos clientes está fortemente associada à qualidade da água fornecida, à regularidade do abastecimento, à eficiência no atendimento, à confiabilidade dos serviços e à capaci- dade da empresa em resolver reclamações de forma célere. De uma forma geral, os clientes não estão satisfeitos com os serviços da AdRMM, por isso recomenda-se a empresa a melhorar alguns aspectos relacionados com a sua actividade como realizar estudos periódicos com analise factorial exploratória e regressão logı́stica para avaliar tendências de satisfação e identificar novos preditores, invista na capacitação contı́nua dos seus colaboradores, especialmente nas áreas de atendimento ao cliente e gestão de reclamações e que adote medidas de melhoria nas áreas correspondentes a tempo de res- posta da equipe de suporte ao cliente, a qualidade da água fornecida, preços dos serviços de água, prazos de resposta da AdRMM as reclamações, preço da água em relação a qualidade do serviço e o cumprimento do horário de fornecimento de água, por reflectirem aspectos do serviço que necessitam de maior atenção. |
| Abstract: | Customer satisfaction is an important indicator of the performance and quality of public services, reflecting the degree to which consumer expectations are met or exceeded. This study arises from the need to understand the level of satisfaction of users of water supply services in the city of Maputo, considering the frequent complaints related to supply interruptions, poor water quality, and defici- encies in customer service. The study aims to evaluate the level of satisfaction of customers of the company Águas da Região Metropolitana de Maputo (AdRMM), identifying the main factors that influence their perception of the quality of services provided. Data were collected through a question- naire applied to 384 customers residing in the city of Maputo. For data analysis, descriptive statistics, exploratory factor analysis, and binary logistic regression were used. The results indicated that custo- mer satisfaction is strongly associated with the quality of the water supplied, the regularity of supply, the efficiency of service, the reliability of services, and the company’s ability to resolve complaints quickly. In general, customers are not satisfied with AdRMM’s services, therefore the company is recommended to improve some aspects related to its activity, such as conducting periodic studies with exploratory factor analysis and logistic regression to assess satisfaction trends and identify new predictors, investing in the continuous training of its employees, especially in the areas of customer service and complaint management, and adopting improvement measures in the areas corresponding to the response time of the customer support team, the quality of the water supplied, the prices of water services, AdRMM’s response times to complaints, the price of water in relation to the quality of service, and compliance with the water supply schedule, as these reflect aspects of the service that require greater attention. |
| Palavras-chave: | Análise factorial Qualidade de serviço Regressão logı́stica Satisfação do cliente Águas da Região Metropolitana de Maputo, |
| CNPq: | Ciências Exatas e da Terra Probabilidade e Estatística |
| Idioma: | por |
| País: | Moçambique |
| Editor: | Universidade Eduardo Mondlane |
| Sigla da Instituição: | UEM |
| metadata.dc.publisher.department: | Faculdade Ciências |
| Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
| URI: | http://monografias.uem.mz/handle/123456789/5375 |
| Data do documento: | 2-Dez-2025 |
| Aparece nas coleções: | FC - Estatística |
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