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http://monografias.uem.mz/handle/123456789/5708| Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Título: | A influência do serviço de atendimento personalizado como mecanismo de fidelização dos clientes: caso de estudo transportadora interprovincial ETRAGO, período 2022-2023 |
| Autor(es): | Mazive, Aguinaldo |
| Primeiro Orientador: | Fulane, Fulgêncio Francisco Muchisse |
| Segundo Orientador: | Mucoque, Sinézio Adelino |
| Resumo: | Este estudo analisou a influência do atendimento personalizado na fidelização dos clientes da transportadora interprovincial Etrago, Lda., no período de 2022-2023. Foram investigados os factores que impactam a fidelização, a percepção dos clientes sobre o atendimento e a relação entre a qualidade do serviço e a lealdade dos passageiros. A pesquisa, de abordagem quantitativa e natureza aplicada, utilizou inquéritos com 207 participantes no Terminal da Junta, em Maputo, e análise estatística descritiva. Os resultados apontam que preço, segurança, pontualidade e conforto são essenciais para a fidelização, sendo o atendimento personalizado um fator-chave. Identificaram-se fragilidades na percepção dos clientes, com parte significativa hesitando em recomendar a empresa |
| Abstract: | This study analyzed the influence of personalized service on customer loyalty at the interprovincial transport company Etrago, Lda., during the period 2022-2023. It investigated the factors affecting loyalty, customer perceptions of service, and the relationship between service quality and passenger retention. The research, with a quantitative approach and applied nature, used surveys with 207 participants at the Junta Terminal in Maputo and descriptive statistical analysis. The results indicate that price, safety, punctuality, and comfort are essential for customer loyalty, with personalized service being a key factor. Weaknesses in customer perception were identified, with a significant portion hesitating to recommend the company |
| Palavras-chave: | Atendimento personalizado Fidelização de clientes Transporte interprovincial satisfação do cliente ETRAGO |
| CNPq: | Ciências Sociais Aplicadas Comunicação Marketing e Relações Públicas |
| Idioma: | por |
| País: | Moçambique |
| Editor: | Universidade Eduardo Mondlane |
| Sigla da Instituição: | UEM |
| metadata.dc.publisher.department: | Escola de Comunicação e Artes |
| Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
| URI: | http://monografias.uem.mz/handle/123456789/5708 |
| Data do documento: | Mar-2026 |
| Aparece nas coleções: | ECA - Marketing e Relações Públicas |
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